文:新聞中心

3月14日，“3.15 costumer-oriented”（以客戶為本）主題討論會在世邦多功能廳召開。討論會由世邦客戶中心總監主持。產品中心、世邦海外市場中心、國內市場中心、銷售中心的負責人及相關人員出席會議。討論會由案例分享、議題討論、建言獻策等議程組成，圍繞消費者維權案例、新品研發“客戶為本”理念、售后服務標準等主題展開分享和討論。

主持人在開場環節介紹了本次主題討論會的初衷，“公眾對3.15消費者權益日的關注度逐年提高。這說明消費者的權益還沒有真正得到很好保障。我們既是市場上的普通消費者，同時也是礦機-破磨產品和服務的提供商。中國古話說，己所不欲，勿施于人。我們借3.15來臨，召開討論會，希望大家以一個消費者的視角來審視我們自己的工作。”

“3.15 costumer-oriented”（以客戶為本）主題討論會

案例分享環節，世邦國內銷售中心介紹了當日央視3.15曝光華潤集團深圳建樓使用大量海砂的新聞。

以海砂為骨料的建筑混凝土有巨大的隱患。海砂中超標的氯離子將嚴重腐蝕建筑中的鋼筋甚至倒塌。據新聞報道，目前華潤集團所建樓房樓板開裂、墻體裂縫等問題嚴重，每逢雨天滲水不止。這樣的“海砂危樓”在深圳比比皆是，無良開發商之所以選擇“海砂”做建筑混凝土，是因為它可以節省一半的成本。

央視曝華潤用海砂建樓 可腐蝕鋼筋致坍塌

與會人員針對此新聞展開了熱烈討論。之前，媒體在3.15對大眾快速消費品關注較多，隨著房子成為“剛需”，基礎建筑骨料等專業領域也進入人們的視野。國內建筑破碎部的銷售代表說，“一般大眾不了解基礎建設行業，我們較清楚。天然河砂是卓越的建筑骨料，但隨著資源的消耗，現在國家已經明令禁止開采天然河砂，機制砂成為卓越的選擇。而一些商家為了利潤虛假宣傳，想魚目混珠，說海砂也是天然砂，效果好，或者干脆隱瞞。消費者沒有相關專業知識，根本不知道它的危害”。國內市場中心提議，應把類似的新聞案例編輯成冊，附上建筑骨料類別用途、機制砂的優勢、制砂機設備原理、混凝土構成等知識，向公眾普及基礎建設行業常識，避免消費者被不良商家蒙蔽。這項提議得到了現場人員的一致認可。

世邦制砂機生產線現場

世邦制砂機生產線現場

同時，銷售中心也十分關注世邦混凝土骨料優化系統“VU”項目的進度。據了解， VU項目是世邦針對高品質混凝土中砂石料連續級配的需求而開展的研發項目，優化混凝土品質的同時節省成本，降低能耗。“這個計劃早日推向市場，對建筑商、消費者和環境保護都是一個大好消息。”產品中心向大家簡略介紹了VU項目的進度。

客戶中心給會議展示了一封來自山東濱州客戶的感謝信，感謝世邦技術工程師提供的快速、專業的售后服務。

據此項目的負責人張工介紹，去年2月，該客戶從世邦購入2條制砂生產線。今年2月初，客戶為了在農歷年前加快生產進度，操作不當引起設備故障。世邦客戶中心接到報修申請后，快速響應，工程師當天趕到客戶生產現場，為客戶解決了設備故障問題，并再次對操作人員進行了相關項目的系統培訓。

技術工程師在客戶現場進行問題排查

張工于國外客戶現場與工作人員合影

客戶信中提到的“24小時響應”機制是世邦售后服務標準中的一項?？蛻糁行慕浝肀硎?，“公司越來越完善的售后網絡給了我們巨大支持。僅濱州我們有5名工程師常駐，從而確保了24小時快速響應。”張工也談道，“市場越來越認可公司對服務網絡的大力投入。浙江臨海的客戶前后購買了我們八臺圓錐破。2013春節前，客戶設備需要維護和更換易損件。我們派去2名工程師連夜協助解決，確保了客戶節前生產計劃順利完成。這個客戶上個星期又定購了兩套設備。”

“24小時響應”機制 世邦售后服務標準之一

客戶中心還向會議匯報了近2期“客戶體驗團隊”項目情況。“客戶體驗團隊”項目在世邦已經開展3年，旨在用客戶的眼光來審視工作，促進各模塊聚焦客戶體驗，不斷改進。

討論會持續了近2個小時，結束時，與會人員紛紛表示，希望3.15 costumer-oriented討論會像“客戶體驗團隊”一樣，成為一個常規項目。“3.15只是一個契機，其實消費者希望天天都是3.15；因此，只有企業把每天都當作3.15，以客戶為本，消費者權益才能真正得到保障。只有這樣，3.15才會成為一個良性商業社會的標志。”

責任編輯：張永霞